Uno
degli obiettivi che ogni attività dovrebbe porsi è quello di fidelizzare la clientela. Fidelizzare un cliente è molto importante
per un semplice motivo:
Acquisire un nuovo
cliente costa 20 volte di più che conservarne uno
Le statistiche dicono che
acquisire un cliente è 20 volte più costoso che conservare un cliente. Ma per
conservare un cliente è necessario fidelizzarlo.
Un cliente soddisfatto e
fidelizzato è infatti un cliente che ritorna e acquista ancora: è evidente pertanto
quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale acquisire una
rilevante quota di clienti sicuri che garantiscano una base di fatturato
stabile e duratura;spesso però ci si dimentica di quanto sia “costato” e
non si fa nulla per tenerlo.
La fidelizzazione indica
l'insieme delle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela già
esistente e si realizza principalmente attraverso una serie di strategie che
mirano a creare il più elevato grado di soddisfazione del cliente; viene stimolata e promossa studiando
particolari progetti, che prevedono la concessione di benefici, vantaggi o premi da parte
dell'azienda promotrice nei confronti dei suoi consumatori. In questo modo si
realizza un processo virtuoso di affezione da parte del cliente al prodotto o
al brand.
Spesso il mezzo utilizzato per i
programmi di fidelizzazione è la fidelity card.
Oltre a distribuire questo prodotto, è necessario supportare l'intero
processo di fidelizzazione con un Customer Relationship Management (CRM) che
permetta la profilazione dei Clienti titolari di card e che garantisca una
facile comunicazione - ad esempio via SMS o e-mail - su tutti o solo una parte
dei Clienti (es. coloro che sono risultati “assenti” dal circuito della
distribuzione per un certo periodo).
Generalmente ad una carta di fedeltà è associato un software che
consente di raccogliere, mantenere ed estrapolare dati importanti sulle
abitudini d'uso della clientela.
Molto spesso la carta di
fedeltà è costituita da una carta di dimensioni normali in cui sono uniti da
uno a tre elementi di plastica, più piccoli, facilmente divisibili e che
riportano lo stesso codice della carta principale, in maniera da identificare
facilmente il segnalante.
Esistono diverse tipologie di
tecnologie che consentono di decodificare i dati di una card e associarli
univocamente ad un cliente:
•
Codice
a barre
•
RFID
(Identificazione a Radio Frequenza)
•
Banda
magnetica
•
Smart
card con microchip
Una carta di fedeltà può avere molteplici
modalità d'uso:
•
Raccolta
punti
Campagna
promozionale legata all’accumulo di punti proporzionali alla spesa effettuata,
finalizzata al raggiungimento di un premio. Il premio può essere un buono
sconto o uno sconto percentuale utilizzabile nei successivi acquisti oppure un
premio da catalogo.
•
Moneta
elettronica
Rientrano in
questa modalità operativa tutti i metodi di pagamento che si avvalgono di
strumentazione elettronica in sostituzione della moneta contante.
•
Borsellino
elettronico (prepagato o postpagato)
“Borsellino”
che contiene gli sconti accumulati durante gli acquisti effettuati presso un
Punto Vendita. Il credito accumulato è rispendibile sempre presso lo stesso
Punto Vendita o nel circuito di esercizi affiliati.
•
Sistema
misto
Possibilità di utilizzare la carta sia come raccolta
punti sia come moneta elettronica.
•
Carta
Sconto
Applicazine di uno sconto percentuale per incentivare
il cliente alla spesa.
•
Gift
Card
Una carta
prepagata che solitamente viene regalata per un'occasione speciale. Molto
utilizzata nel campo dell'abbigliamento.
Recentemente vi è stato un notevole
sviluppo di tecnologie alternative alla fidelity card basata su tessera
plastificata. In particolare il mercato sta cercando di sfruttare la diffusione
di dispositivi smatphone connessi ad internet in aggiunta o in sostituzione
alle tessere fedeltà fisiche tradizionali, introducendo le cosiddette tessere fedeltà mobile e on-line. I vantaggi nell'avere la tessera
fedeltà virtuale, su smartphone o comunque online, vanno dal minor costo di
gestione alla possibilità di innovative strategie di marketing che sfruttano
social network ed il mondo internet.
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° -
La carta di credito co-branded
è una carta di credito emessa in collaborazione con aziende partner. E’
caratterizzata dalla presenza del duplice marchio, quello del circuito della
carta di credito e quello dell'azienda partner. Ha la duplice funzione di carta
di credito e di fidelity card ( carta di fidelizzazione ). Le carte di credito
co-branded sono utilizzate come strumento di fidelizzazione della clientela
dell'azienda partner oltre che come mezzo di pagamento, di prelievo e di
finanziamento. La carta co-branded è utilizzata dal titolare della stessa per
accumulare punti ad ogni transazione presso determinati esercenti, in genere
presso l'azienda partner della carta di credito, e beneficiare di appositi
sconti, offerte e promozioni su prodotti e servizi riservati esclusivamente ai
titolari delle carte di credito co-branded.
Il co-branding consente
alla società emittente della carta di credito di ampliare il proprio bacino di
utenza e all'azienda partner di offrire alla propria clientela un mezzo di
pagamento/finanziamento rapido e veloce per gli acquisti presso la propria
struttura , concretizzando così uno strumento di marketing di fidelizzazione .
Le carte di
credito co-branded possono essere anche utilizzate come carte club ossia
come carte di credito non collegate ad uno specifico marchio esercente o punto
vendita bensì ad una moltitudine di marchi e punti vendita che aderiscono
all'iniziativa riconoscendo uno sconto o un qualunque altro tipo di vantaggio
ai titolari della carta di credito co-branded. Quest'ultima tipologia di carta
è solitamente utilizzata per rafforzare il legame tra il marchio dell'azienda
partner e la sua clientela, l'appartenenza ad un gruppo ecc. mentre dal punto
di vista della società emittente della carta di credito, ancora una volta, di espandere il proprio bacino di
utenza.
Il Segretario Generale
Gennaro Mazza
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